回想一下你最近收到的关于客户服务团队的积极反馈。什么东西吸引了客户?
许多客户都会记得客服人员热情的举止、耐心和解决他们问题的能力。客户通常还会称赞客户服务专业人员能够快速为他们服务并预测他们的需求。
问题是，虽然客户更容易欣赏客户服务的软技能，但最好的客户服务专业人员在客户服务的硬技能和软技能方面都有平衡。
例如，为了提高效率，客户服务代表必须能够熟练地绕过销售点系统。同样，解决客户问题的能力与拥有产品和行业知识有关。
因此，如果你想培养一支世界级的客户服务专业团队，确保他们拥有必要的客户服务硬技能和软技能一样重要。
问题是，哪些硬技能是最需要关注的?这篇指南将教给你所有你想知道的关于工作所需的顶级硬技能客户服务代表成功。
什么是硬技能?
硬技能描述的是员工为了完成特定工作必须具备的特定技术能力。它们是有形的、可衡量的技能，可以通过教育、培训和实践来学习和加强。正是因为这个原因，硬技能通常被称为“可教”技能。
其中之一硬技能和软技能的关键区别软技能比硬技能更普遍。硬技能是特定于工作的，所以每个员工需要拥有的硬技能取决于他们特定的职业和角色。
为什么客户服务中的硬技能很重要?
客户服务的硬技能很重要，因为它们使客户服务专业人员能够从事他们工作的技术方面。
他们为您的客户服务团队提供使用关键客户服务系统和履行职责的技术诀窍。硬技能还使他们具备了保持行业领先地位所需的产品和行业知识。
简而言之，拥有客户服务的硬技能使客户服务专业人员能够履行许多，如果不是大多数，与他们的工作有关的责任。
阅读更多:18个关键的客户服务技能和如何为他们招聘］
客户服务的硬技能清单
为客户提供世界级的客户服务，客户服务专业人员需要具备以下几项硬技能。考虑到有这么多，作为人力资源专业人士或企业主，很难知道哪些是最关键的。
以下客户服务硬技能列表突出了你的团队应该学习的八个最紧迫的客户服务硬技能。
1.销售点(POS)
掌握销售点(POS)系统是你的客户代表应该拥有的最基本的客户服务硬技能之一。
POS系统是使您的企业能够接受客户付款的设备。我们说“系统”的原因是有许多类型的POS系统可用。根据您的业务是如何建立的，您的团队可能需要知道如何导航多种类型。
根据适合小型企业，主要有七种POS系统:
- POS应用程序
- 流动POS系统
- 触摸屏POS系统
- 云POS系统
- 开源POS系统
- 多通道POS系统
- 自助服务站POS系统
随着POS系统的快速发展，每年都有新的玩家进入市场，重要的是要注意您的团队所需的POS技能可能会随着时间的推移而变化。
例如，Capterra的一项研究发现，57%的使用POS系统的企业目前更喜欢内部/安装POS系统，而不是基于web的POS57%使用POS系统的企业目前更喜欢内置/安装POS系统，而不是基于web的POS系统．然而，他们的数据也发现，这种情况不会持续太久，因为有一个明显的趋势，越来越多的企业选择基于web的POS系统。
2.数据输入
作为客户服务的一项硬技能，数据输入可能不会获得太多荣誉。但这并不能否定这一事实，即这是你应该在团队中优先考虑的关键硬技能，尤其是因为数据输入占销售人员一天工作时间的17%平均。
正如您从第一手经验中了解到的，擅长数据输入的客户服务专业人员对您的团队的表现非常有价值。
数据输入支持您的公司从计划到目标设定，再到改正缺点。然而，这里有一个警告。客户服务团队输入的数据必须准确。一个单一的数据输入错误可能导致完全玷污统计结果和结论的错误并对你公司的声誉和底线造成严重破坏。
当然，准确性并不是这项客户服务硬技能的唯一考虑因素。您的代表也需要高效地进行数据输入。更不用说数据输入不仅仅需要输入数据。它还包括对数据进行分析，并将数据相关的发现传达给其他团队成员。
3.销售地板
如果你的客户服务代表面对面地向你的客户销售产品或服务，拥有销售技能是必须的。无论是在实体店、展厅还是活动现场，对于客户服务团队来说，了解如何在销售楼层工作是至关重要的。
如果你想知道这包括什么，销售专家马克Roberge说道描述得很好:
“你知道，当你在管理一个现代化的销售团队时，销售更像是医生和病人之间的关系，而不太像销售人员和潜在客户之间的关系……(销售)不再是打断、推销和结束。它是关于倾听、诊断和开出处方。”
马克Roberge说道
然而，优秀的销售技能并不仅仅依赖于软技能。要在这方面熟练，可能需要您的团队依赖一系列其他硬技能，包括维护销售楼层的外观、补充库存、使用POS系统和防止盗窃。
4.出站调用
有效的外呼能力无疑是最重要的客户服务硬技能之一。
有大量的统计数据支持这项硬技能在客户服务团队中的重要性。例如，RAIN集团发现82%的买家接受卖家的陌生电话会议．一项研究发现，销售代表本身也很看重这项技能41.2%的销售代表表示，电话是他们可以使用的最有效的销售工具．
任何优秀的销售代表都知道，打外线电话是一门艺术。根据Hubspot，69%的客户认为，能倾听他们需求的销售代表能带来积极的客户服务体验．
客户也喜欢销售代表不咄咄逼人，同一项研究发现，61%的客户认为不咄咄逼人的销售代表是让他们获得积极体验的关键品质。
当然，为了成功拨打外呼，你的客户需要考虑很多事情，这就是为什么这项技能在客户服务的硬技能列表中排名如此靠前的原因。
5.客户信息
企业家杰贝尔他曾经说过:“你对你的客户了解得越多，你就越能提供给他们越来越有用、相关和有说服力的信息。”
Baer的引用很好地说明了为什么客户信息对客户服务团队来说如此强大。
事实可以归结为，为了服务客户，你的团队需要了解他们在服务谁。为此，他们需要具备在公司的客户服务系统上验证、输入、处理和研究客户信息的技能。
他们还需要了解并遵守任何有关客户信息的相关法律法规，并遵守贵公司关于处理客户信息的规定。
“你对客户了解得越多，你就能提供给他们的信息就越有用、越相关、越有说服力。”
杰贝尔
6.能够达到销售目标
达到销售目标的能力是客户服务代表应该具备的另一项理想的硬技能。
不用说，虽然这是一项顶级的客户服务硬技能，但即使对最有经验的客户服务代表来说，实现销售目标也是一项挑战。原因是，这项艰巨的技能需要专业知识、毅力、时间，有时甚至是运气。
好消息是，实现销售目标的能力是可以培养的。一些您的团队可以培养这种技能的主要方法包括监控他们的销售渠道，持续勘探，缩短销售过程的长度。
7.产品知识
即使你的团队拥有客户服务硬技能列表中的大部分技能，如果没有产品知识，他们也走不了多远。产品知识可以让你的团队在多个层面上支持你的客户，这反过来又能对公司的发展做出积极的贡献。
作为平衡注意事项、产品知识可以:
- 增加销售
- 加强团队的沟通技巧
- 激发顾客对你的产品的兴趣
- 增加他们对你产品的信心
- 协助他们处理客户异议
幸运的是，你的客户服务团队不需要记住你产品的每一个小细节。当他们没有他们需要的答案时，他们可以转向你公司的知识库。
在这种情况下，知识库指的是关于您的产品的信息库。它们在客户服务中越来越普遍，Salesforce发现了这一点66%的客户服务团队使用知识库．
如果您希望您的团队不断开发他们的产品知识，那么就有必要定期就您的产品对您的团队进行培训，并考虑开发供他们使用的知识库。
8.行业知识
同样的产品知识，行业知识将帮助你的客户服务团队脱颖而出。行业知识是如此强大，因为它给你的团队一个竞争优势．
想想看:如果你的团队了解你所在行业的所有历史，以及当前的趋势和最新的行业新闻，他们就会对如何击败竞争对手有一个坚实的理解。
行业知识还可以让您的团队在帮助客户时考虑到行业中的最佳实践。他们知道什么适合你的行业，什么不适合。这种理解可以使他们避免犯下代价高昂的客户服务错误，并使他们能够捕捉有价值的线索。
客户服务是硬技能还是软技能?
在我们结束之前，让我们来谈谈一个经常出现在人力资源圈的问题:客户服务是一项硬技能还是软技能?
正如我们在客户服务中讨论过的软技能导游，关于客户服务应该被视为一项硬技能还是软技能，一直存在争议。
大多数专家认为这是一种软技能，因为客户服务包含了许多无形的技能。然而,有一些专家反对将其称为一个．他们解释说，客户服务实际上可以很容易地定义、观察和衡量，所以它不符合软技能的典型定义。
无论你站在哪一边，事实仍然是客户服务是你的团队必须拥有的一项关键技能，以做好他们的工作。
阅读更多:你的团队应该掌握10个关键的客户服务软技能］
最终的想法
在本指南中，我们讨论了涉及硬客户服务技能的各种考虑因素。我们不仅谈到了客户服务硬技能的重要性，还分享了客户服务的硬技能清单。
这篇文章的关键是，客户服务的硬技能对于你的团队的有效性是至关重要的。研究清楚地表明，这些类型的技能对你的代表来说是很重要的。那现在怎么办?
是时候支持你的团队发展和加强这些技能了。虽然让员工承担这样做的责任很容易，但你的指导至关重要。
你们中负责招聘客户服务的人呢?重要的是要记住，虽然我们上面强调的硬技能是求职者非常希望拥有的，但它们不一定是交易的破坏者。也就是说，如果你想留意某些技能，可以考虑使用技能测试来评估候选人是否具备这些技能。Vervoe的客服招聘软件减少了招聘和评估硬技能时的猜测。
记住，硬技能很重要，但只要稍加指导，它们通常是可以学会的。
