科技使消费者能够通过自助模块在线解决许多问题,或者通过电话提示解决问题。然而,还有更复杂的问题是技术无法解决的——比如客户销售、服务、忠诚度和退款。对于这些复杂的问题,只有伟大的客户服务专业人士的接触才会有帮助。
预计在未来十年,对客户服务员工的需求将会增长.这些职位的人员流动率可能非常高每年高达50%.随着企业认识到客户保留、客户关系和整体品牌体验的重要性,客户服务将继续成为至关重要的业务功能。
为了争夺最好的客户服务员工,你需要有一个与之匹配的候选人经验。在本指南中,我们将教你如何找到最好的候选人,并设计一个招聘流程,为你的公司带来优秀的客户服务候选人。
招聘客户服务代表:从哪里开始
客户服务代表是一个组织中最有价值的员工之一。想想下面这些数据微软的调查关于客户服务状态:
- 96%的受访者表示,客户服务是他们选择品牌忠诚度的重要因素
- 56%的受访者表示,由于客户服务不佳,他们将停止做生意
- 30%的受访者表示,他们认为与“知识渊博、友好的代理”互动是良好客户服务体验的最重要方面
招聘客户服务代表是一项长期的挑战,尤其是在这个行业的高离职率的情况下。你是否愿意扩大您的呼叫中心代理团队或雇佣一位客户服务经理,你需要了解哪些关键的客户服务技能和特点需要注意。
但是你怎么知道从哪里开始,当有这么多事情要记住的时候?
“在开始招聘之前,确定你的客户服务价值是至关重要的。与你的团队成员坐下来,问问他们:你希望客户在与你的CS员工互动后,带着什么样的情绪或想法?的联合创始人杰弗里·m·加布里尔(Jeffrey M. Gabriel)说Saw.com.
在你深入了解招聘流程之前,请参考我们定义客户服务岗位所需技能的指南:
什么是客户服务招聘策略?
客户服务招聘策略是一种招聘客户服务专业人员的方法,它可以提高候选人的保留率,提高合格的申请资格,并最终提高新员工的保留率和客户服务领域的满意度。
通过制定客户服务招聘策略,公司可以识别:
- 招聘过程中所需的资源
- 客户服务岗位的必备技能
- 在招聘过程中帮助识别优秀候选人的步骤
- 达成协议的补偿方案
客户服务招聘策略帮助招聘团队和领导在候选人的筛选、审查、聘用和入职方面保持一致。这种策略可以帮助降低招聘成本,缩短招聘时间雇佣的时间帮助公司在第一时间找到合适的员工,避免因雇佣不当而造成的损失。
阅读更多:免费招聘指南选择和招聘在线]
同样,客户服务招聘策略对更广泛的业务结果有直接影响。
,近90%客户体验“明显高于平均水平”的公司在财务上比他们的竞争对手表现得更好.
底线:客户服务是你业务的支柱。积极的客户体验对组织的收入和增长有直接的影响。因此,建立一个深思熟虑的招聘策略,找到合适的客服员工是至关重要的。
如何制定客户服务招聘策略
在你开始研究创建客户服务招聘策略的这八个步骤之前,要清楚你的客户服务团队的每个成员都需要哪些技能和经验才能成功。
“当你想要扩展或创建你的客户服务部门时,最重要的事情是倾听你现有的客户服务部门的需求,”Nick Drewe,首席执行官Wethrift阿里巴巴是全球最大的电子商务销售和优惠券平台之一。“无论是你自己还是1000名员工,都要倾听。”
定义客户服务团队的目标将有助于定义角色,提供每个角色的关键信息,确定合适的招聘平台,并筛选具有成功所需技能的候选人。
以下是帮助你制定客户服务招聘策略的8个重要考虑因素。
1.对角色的关键信息保持透明
应聘者对那些对自己的使命非常透明的公司非常忠诚价值观和招聘过程。透明度是优秀求职者经历的一个关键因素,对于客户服务职位尤其如此。
阅读更多:获得优秀求职者经历的6个专业步骤]
把设定明确的期望作为你的客户服务招聘策略的中心原则。首先是这样写工作描述清晰而公开地说明这个职位的要求、挑战以及成功所需要的核心能力。包括关于福利、培训和晋升机会、多样性和包容性努力、公司文化和薪酬范围的细节。
同样地,在申请的一开始就提供说明,说明申请人需要回答多少问题,他们需要提交的文件(简历,求职信,写作样本等)。看看这个招聘指南招聘客户成功专家这是一个很好的例子,让你清楚地了解你的招聘过程。
2.强调成长为更大角色的潜力
客户服务类职位的人员流动率高是有原因的:合格的求职者看不到潜在的发展空间。
“许多人认为客户服务是一份没有前途的工作。但这根本不是真的,”Shaunak Amin,联合创始人兼首席执行官SnackMagic,说。“为了吸引顶尖人才到您的招聘工作中来,请在职位列表中突出增长机会。在招聘过程中,让求职者知道你的公司可以提供什么样的专业培训和晋升机会。”
客户服务技能可以适用于各种不同的领导角色。在你的招聘过程中,分享你如何看待一个客户服务职位成长为市场营销、销售、人力资源或更高级的客户参与职位。谈谈你的公司提供的培训和发展机会,以及在这个职位上可以学习的技能范围。
3.跳出求职平台思考问题
招聘网站是接触求职者的一种方式。但是,他们也很容易在人群中迷路。
在客户服务职位的广告上要有创意。对你使用的招聘网站要有选择性:尝试特定于客户服务的网站,例如客户服务交叉和支持驱动.
考虑在你的招聘策略中加入非传统的外联渠道,比如社交媒体。
“像Facebook和Instagram这样的社交媒体平台比任何其他平台的响应时间都要长,”创始人兼首席执行官贾里德·斯特恩说提升法律资助说。“与单纯的海报相比,你的广告有多种形式。它可以是一个故事,甚至视频格式,这都是非常有利的。”
LinkedIn是另一个招聘客户服务代表的好渠道。理想情况下,你应该把招聘信息的目标锁定在那些真正对客户服务行业感兴趣的人身上,而不是简单地找一份临时工作。
4.提供真实的工作预览
一旦你确定了你想在哪里发布职位描述,就该关注筛选候选人了。
“测试他们工作能力的最好方法就是让他们去做,”Anthony Martin, CEO兼创始人选择相互说。“在剔除所有识别信息后,向他们发送一堆消极或积极的抱怨,看看他们的反应。你的客服人员需要对反馈有足够的耐心和同情心,不管是哪种反馈。”
一个真实的工作预览(RJP)可以帮助确定候选人是否有优秀的客户服务技能。RJP是一种招聘工具,它能让求职者对工作的要求有一个现实的认识——包括该职位的优点和缺点。
阅读更多:一个真实的工作预览是什么样的以及如何创建一个]
虽然RJP作为一种评估工具对公司来说很有用,但对于求职者来说,它更多的是一个机会来判断这个职位是否适合自己。再次强调,这是招聘过程中很重要的一部分,因为它可以帮助那些对客户服务不感兴趣的求职者从下一阶段自我选择。
5.使用技能测试
客户服务需要结合硬技能和软技能.例如,沟通是一项与使用CRM软件同等重要的客户服务技能。
Vervoe评估同时测试工作和软技能一个简单而有趣的评估。问题可以被设计用来评估诸如耐心、解决问题的能力和情境判断等。
6.使用我们的客户服务模拟器
最近,我们推出了Vervoe 's客户服务模拟器,旨在让考生沉浸其中场景模仿现实生活中的客户交互。
通过真实的门票、时间限制、广泛的知识库和丰富的客户概况,可以看到候选人在您眼前解决客户问题。这些模拟涵盖了三个核心用例:零售和电子商务、技术支持以及订阅和服务。看门票和知识基础完全适应。
客户服务模拟器允许您查看潜在候选人如何回答客户的任何问题,记录和记录来自客户的反馈,接受订单和付款,并更新客户帐户。
(了解更多:新增:引入Vervoe客户服务模拟器]
求职者也可以看到他们是否具备这个角色的条件,让他们更好地想象在你的公司工作会是什么样子。
7.使用招聘数据
招聘数据可以帮助你制定招聘策略并设定预期。招聘数据会告诉你你的策略是否有效,以及如何相应地调整招聘过程。
数字营销专家David Farkas建议,在这个过程的早期就使用数据的高层.“为了充分利用你的数据,你首先需要知道你想要什么。分析你现在的员工,寻找一些能够帮助你的公司成功的人。
“列出能使他们在工作中取得成功的能力和属性。(然后)利用你收集到的信息塑造一个理想的求职者角色。”
在整个招聘过程和入职后都要跟踪业绩数据。招聘数据可以告诉你你的策略在哪里可能有缺陷:职位描述是否太模糊,你是否没有找到合适的招聘网站,或者你的技能评估太复杂。
8.提升你的雇主品牌
最后,确保你的雇主品牌真的闪闪发光。
“当我们招聘任何职位时,我喜欢使用视频内容,包括现有员工的评价,”Gergo Vari的首席执行官Lensa说。“这是一种有效的方式,可以让求职者在申请之前,就向他们展示成为我们公司的一员是什么感觉。”
优秀的内容可以包括客户服务专家的经历,包括有回报的时刻、晋升的机会以及与客户的联系。谈谈公司的使命、核心价值观和文化。求职者应该能够用很少的努力描绘出在你公司的生活。
当然,还有补偿。斯特恩表示:“高质量的薪酬方案和高度透明的薪酬体系是一个很好的雇主品牌策略,将吸引最优秀的人才。”确保包括有吸引力的津贴。让拆分过程透明化,并提供在公司内部扩大规模和发展的机会。”
交给你了
建立客户服务招聘策略从评估关键技能开始在你的开放角色中需要。专业客户服务人员使用硬和软技能;每天与人一起工作通常需要耐心、沟通和积极性,更不用说解决问题和软件专业知识了.
考虑到你的关键技能,制定一个招聘策略,将你的职位定位为令人兴奋的、长期的职业选择。突出你的公司文化、福利和薪酬,以及晋升机会。结合技能测试和现实的工作预览,寻找对这个行业认真的候选人。此外,利用招聘数据来衡量你可以在哪些地方调整招聘流程,以挖掘客户服务人才,并通过招聘过程和其他过程促进他们的成功。
你有什么建立一个坚实的客户服务招聘战略的战术?你成功地进行过现实的工作预演吗?
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