“建立良好的客户体验不是偶然发生的。这是有意为之的。克莱尔MuscuttCMXperience创始人。
她的智慧揭示了在招聘和管理客户服务团队时采取战略方法的重要性。
事实上，这是不可能的建立一个客户服务团队如果你不知道首先应该优先考虑哪些客户服务特质，你就可以拥有最好的客户服务品质。
不管你想不想扩大您的呼叫中心代理团队或雇佣一位客户服务经理，你需要了解良好的客户服务技能的关键特征是什么。您还需要这种理解来支持您的团队提高他们现有的技能或开发新的技能。
那么，作为人力资源专业人士、招聘经理或企业主，你应该开始优先考虑哪些客户服务的关键优势呢?
这本易于阅读的指南将突出客户服务团队所需的最基本特征，以确保客户一次又一次地回头客。对于那些想知道如何培养客户服务品质以加强客户服务团队的人来说，这是一本必读的书。
它还包括来自该领域领导者的可操作的专家建议，这些建议将使您和您的团队一致，在今天提供伟大的客户服务体验。
什么是客户服务技能?
简单地说，客户服务技能是所有客户服务专业人员都应该具备的良好客户服务品质。
当你想到一个优秀的客户服务员工的素质时，一定会想到一些客户服务技能。虽然不同角色的客户服务的关键属性可能略有不同，但整个行业的客户服务的关键属性基本上是相同的。
你很快就会发现，这些技能不仅对每个员工的成功至关重要，而且对整个团队和公司都至关重要。如果你能在候选人身上发现这些客户服务技能，并训练你的员工掌握这些技能，你的客户服务团队将开始在他们所做的每一件事上反映出优秀客户服务的关键特征。
客户服务技能清单
你是否想要一个明确的答案来回答“什么样的品质才能提供优质的客户服务?”下面的客户服务技能清单可以提供。它揭示了你的团队应该拥有的18个最重要的客户服务品质。
这份客户服务技能清单包括这两种技能硬技能和软技能客户服务所需。之所以把两者都包括在内，是因为它们同样反映了卓越客户服务的特点。
也就是说，值得注意的是，虽然人们通常会把注意力放在硬客户服务技能上，招聘软技能人才是一种招聘趋势这并没有显示出放缓的迹象。
1.沟通
沟通是良好客户服务技能的首要品质之一，这是有充分理由的:它绝对影响你的团队所做的一切。
沟通技巧不仅能使你的团队与客户和彼此建立积极的关系，还能使你的团队更强大。CMSWire发现大多数员工表示，沟通影响他们的工作效率水平．
更重要的是,86%的员工和高管把工作上的失败归咎于缺乏合作或沟通不力。难怪沟通是团队发展的关键客户服务特质。
2.倾听技巧
倾听技巧是你的团队应该拥有的另一项重要的客户服务技能。为了理解这种技巧，区分典型倾听和“积极倾听”是很重要的。
倾听技巧不仅仅是听顾客说什么。这就是“积极倾听”一词被创造出来的原因。它描述了关注客户的意见理解他们的意思，并以一种真诚的方式回应他们向你传达的信息。
积极倾听是客户服务专业人员最强大的品质之一，因为它会让客户感到真正的支持。此外，它还与客户忠诚度有关，Apptentive发现了这一点97%的消费者更有可能对根据他们的反馈进行改变的品牌保持忠诚度．
3.情商
情商是优质客户服务的一个特征，它被定义为感知、控制和评价情绪的能力。．这是值得关注的，因为它赋予你的客户服务团队与客户建立真实和信任的能力。
颇受尊敬的沟通教练布鲁娜•马蒂诺兹(Bruna Martinuzzi)指出了这一点情商可以让客户服务专业人员利用客户服务所需的一系列品质包括自我意识、他人意识、同理心和自我管理。
4.友好
当谈到良好的客户服务的关键因素时，友好肯定是最重要的，因为客户非常看重你的客户服务团队的友好程度。普华永道发现五分之四的美国消费者相信友好的服务是一个积极的客户体验最关键的组成部分之一。
甲骨文公司的研究证实了这一发现近四分之三的消费者表示，友好的客户服务代表和员工是让消费者产生难忘的体验，从而保持对品牌的忠诚。
5.能在压力下保持冷静
你的团队可能拥有许多优秀的客户服务技能，但除非他们拥有在压力下保持冷静的能力，否则他们将无法最佳地执行任务。
这被认为是客户服务专业人员最基本的素质之一的原因是，客户服务团队经常面临压力情况。从粗鲁的顾客到订单延误，他们每天都面临着不少挑战。
所以说得通员工在压力下保持冷静的能力会影响他们的表现管理他们的情绪。在你的团队中培养这种技能的另一个原因是压力会对他们的健康产生巨大影响以及你的生意。
6.良好的组织
当你想到优质的客户服务需要具备哪些品质时，好的组织就会立刻浮现在你的脑海中。你的客户当然关心你的团队是否有良好的组织能力。一项研究发现，74%的人在感觉公司组织混乱后，会停止与某家公司合作，转投竞争对手．
这种软技能的有趣之处在于，它依赖于许多其他关键的客户服务特征。例如,良好的组织能力需要额外的技能，比如时间管理，任务分析，注意细节，优先排序，目标设定，举几个例子。
7.写作技巧
虽然你的客户服务代表无疑会说很多话，但写作技能作为客户服务工作的一个关键特征的重要性不应被低估。
客户越来越多地使用社交媒体来联系你的团队。微软发现超过30%的美国消费者在2017年的某个时候通过社交媒体与企业联系．他们使用的不仅仅是社交媒体。据估计,66%的公司见证了来自数字渠道的票务和服务需求的增长．
为了通过社交媒体或任何其他数字渠道为你的客户提供世界级的客户服务，你的团队必须磨练他们的写作技能。如果他们做不到这一点，他们将缺乏在日益数字化的世界中熟练地与客户沟通的能力。
8.肢体语言
如果你的团队与客户面对面接触，他们还需要了解他们的肢体语言如何影响他们与客户的互动。
你可能已经意识到，至少70%的交流是非语言的．所以为了让你的团队达到更高的客户满意度，他们必须学会掌握非语言沟通。
幸运的是，发展这种客户服务的特点不能更直接。你的团队有很多简单的方法可以做到加强他们的肢体语言技能包括保持眼神交流，在与顾客打招呼或交谈时微笑，放松肩膀。
9.跟进计划
很明显，建议你的客户服务团队应该拥有跟进的主动权。然而，研究表明，大多数客户服务代表在这一最基本的客户服务技能上并不擅长。
例如，SuperOffice的客户调查发现97%的公司没有向客户发送后续邮件，看看他们是否对自己的回复感到满意．这似乎还不够令人担忧，62%的公司一般不回复客户服务邮件。
拥有跟进的主动性也很重要，因为它为任何突出的问题提供了解决的机会，为客户提供了继续或以积极的态度结束与团队互动的机会。
10.客户服务
我们不应该把客户服务技能排除在我们的客户服务技能清单之外。客户服务作为一种技能，描述了对实践和程序的掌握，这些实践和程序致力于改善企业与客户之间的所有交互．
那么为什么它如此重要呢?匹克10 Skin的创始人兼首席执行官康妮·埃德勒解释道优秀的客户服务是“公司的个性和客户回头客的理由”．
阅读更多:你的团队应该掌握的10项关键客户服务软技能］
11.销售点(POS)
能够使用销售点(POS)系统是一方面。能够很好地使用它们是另一个原因。这就是为什么POS被认为是客户服务最重要的技能之一。
与市场上有这么多不同的类型，你可能需要确保你的团队可以处理多种类型的工作。
值得记住的是，你的客户服务代表需要的POS技能在未来可能会改变。想想Capterra的研究，它发现当57%使用POS系统的企业目前更喜欢本地/安装的POS系统，而不是基于web的POS系统在美国，使用基于web的POS系统的企业越来越多。
12.数据输入
你知道吗数据录入占销售人员一天工作的17%平均?这个统计数据本身就应该说明为什么数据输入是优秀客户服务的关键特征之一。
数据录入是一项至关重要的技能因为它有助于计划，目标设定，纠正缺点，以及介于这两者之间的一切。
那么，拥有强大数据输入技能的客户服务代表应该是什么样的呢?
它们非常准确，因为数据输入错误可能会导致影响统计结果和结论的错误．但它们同时也是有效的。那些拥有出色数据输入技能的人还拥有分析数据和与他人交流数据相关发现的能力。
13.销售地板
如果你的客户服务团队在实体店、展厅或活动现场工作，那么销售楼层技能是至关重要的。
那么，楼层销售技能到底需要什么呢?销售专家马克Roberge说道他说，销售“不再是打断、推销和收尾。它是关于倾听、诊断和处方的。”
记住这一点，你就能够支持你的团队发展他们在这方面的技能。只要记住也要训练相关的硬技能，比如补货，使用POS系统，维护销售楼层的外观。
14.出站调用
连续的研究表明，外线呼叫是你的团队应该具备的一项重要的客户服务技能。例如，RAIN集团发现82%的买家接受与推销人员进行电话推销的会面，而Sales Insights Lab发现了这一点41.2%的销售代表表示，手机是他们可以使用的最有效的销售工具．
出站调用是一种通常需要开发的技能，因为进行强大的出站调用有一种特殊的艺术。根据公司Hubspot69%的客户认为，倾听他们需求的销售代表能带来积极的客户服务体验．Hubspot还发现，61%的客户认为不咄咄逼人的销售代表是积极的客户服务体验的一个关键特征。
15.客户信息
想要了解良好的客户服务技能中没有得到足够重视的一个品质吗?这是客户信息。
在一天结束的时候，客户服务就是你的客户。因此，为了提供卓越的客户服务，你的团队必须对他们所服务的对象有充分的了解。作为企业家杰贝尔他说:“你对你的客户了解得越多，你就越能向他们提供越来越有用、相关和有说服力的信息。”
因此，您的团队应该学习如何在公司的客户服务系统中验证、输入、处理和研究客户信息。此外，他们不仅要了解和遵守与客户信息有关的任何相关法律法规，也要遵守公司自身关于客户信息的规定。
16.能够达到销售目标
虽然达到销售目标的能力是客户服务最令人向往的特征之一，但它也是最难拥有的特征之一。
问题的部分原因在于，这不仅取决于技能——还需要毅力、时间，甚至一些运气。如果你想让你的客服团队培养这种技能，专家建议他们应该专注于监控他们的销售渠道，持续勘探，减少销售过程的长度。
17.产品知识
产品知识是你在团队中应该关注的另一个客户服务特质。需要一些令人信服呢?平衡强调了产品知识对你的销售、团队的沟通技巧以及客户对你产品的热情都有好处．
产品知识是很难培养的，特别是当你或你的团队时间紧张或你的公司有大量的产品库存时。
因此，知识库的存在是一件好事。把它们想象成一个关于你的产品的信息库。如果你正在考虑使用它们，你会有很好的伙伴。Salesforce的数据表明了这一点66%的客户服务团队已经使用了知识库．
18.行业知识
行业知识也会让你的客户服务团队拥有良好的客户服务品质。
了解行业历史和行业动态让你的团队获得竞争优势．此外，它还鼓励您的团队在为客户服务时考虑您所在行业的最佳实践。
通过利用他们的行业知识，他们将能够确定在任何给定的客户服务情况下采取最合适的步骤。
阅读更多:8个重要的客户服务硬技能］
关于客户服务技巧的专家建议
为了更深入地了解优秀的客户服务技能，以便招聘经理和企业主优先考虑，我们联系了该领域的一位领导者。
作为织机支持高级经理Susana de Sousa负责管理一个由15名专业技术支持人员组成的团队，为Loom的1500万用户创造“高效、有教育意义和人性化”的技术支持体验。
在招聘过程中，她积极寻找客户服务的重要特征，如同理心，耐心和情商．“我发现，在支持团队中，你可以接受大多数训练硬技能但某些特质可能会决定候选人，进而决定团队的成功，”她说。
苏珊娜认为，情商高的支持团队总是具有竞争优势，因为与人沟通和理解被认为是客户服务的关键技能。“直觉可以帮助客服人员理解如何以一种同理心的方式最好地支持客户，以及如何将挑战化解为胜利。”
适应性、积极和弹性是苏珊娜在候选人身上注意的优质客户服务的其他特征。她说:“在一家快速增长的公司工作，需要思想开放、能够在情况变化时保持灵活的人。”“重要的是在不熟悉的环境中保持舒适，并能够提出新的想法。”
我们还请苏珊娜分享她对2022年客户服务最重要品质的预测。她强调，由于客户的期望将继续发展，这对客户服务团队来说，了解如何适应新的流程和技术是至关重要的。
提高团队客户服务技能的建议
为了将你的团队良好的客户服务技能转化为优秀的客户服务技能，你需要为他们提供足够的支持。
好消息是，有很多方法可以增强团队的客户服务属性。这里有一些建议可以帮助你开始:
- 定期为员工提供客户服务技能培训
- 为你的团队提供关于他们技能的公平且一致的反馈
- 创建一个知识库供员工参考
- 在询问有关技能的问题时采取开放政策
- 为你的团队提供一份培训预算，让他们在关键的客户服务特质上工作
- 将经验不足的员工与经验丰富的员工配对，这样他们就可以得到指导
- 聘请一位客户服务专家为你的团队提供技能培训
- 熟悉客户服务团队的案例研究，他们已经改善了他们的结果，并遵循他们的建议，仿效他们的成功。
最终的想法
这份客户服务技能指南概述了你的团队需要突出的最重要的客户服务特征。我们上面列出的18个客户服务技巧包括了困难和困难软技能，以及各种各样的能力。
记住，如果你想让你的团队发挥出最好的能力，他们就需要培养这些客户服务的关键特征。所以，无论你是在招聘新的团队成员，还是希望加强现有团队的客户服务技能，一定要参考这篇指南以获得专家指导。
