当你需要建议、指导或支持时，你会向谁求助?如果对方有过类似的经历，或者与你的情况有直接关系，这当然会有帮助。他们会确切地知道该说什么，如何帮助你，并且能够真正地理解你的困境。
客户服务行业也是如此。对于专业人士来说，最好的服务和支持他们的客户，他们必须真正了解和理解他们，这就是为什么客户服务团队需要多样性才能茁壮成长。
在本文中，我们将概述如何在客户服务中尊重文化多样性，探讨客户服务中平等和多样性的重要性，以及与该行业增加多样性相关的许多好处。
从降低离职率到更快乐的员工，更好的客户关系，以及增加创新，改善客户服务多样性的好处是深远的。这份指南会让你对客户服务的多样性有所了解，并提供一些可行的建议来改善你的工作场所。
打破神话:多样性和包容性的区别
一个多元化的工作场所是指来自边缘社区的人能够得到公平的代表。种族、宗教、民族、年龄、性别认同、性取向、能力或社会经济背景等因素会在整个招聘过程和长期职业生涯中对某人的机会产生负面影响，这意味着他们在劳动力市场中的代表性可能不足。
最重要的是，一个包容性的劳动力可以确保来自这些边缘化社区的人不会遭受任何歧视或不公平待遇，这些歧视或不公平待遇可能会阻止他们在工作场所获得与更有特权的同龄人相同的进步速度。工作场所的包容性为每个人提供了他们需要的支持，让他们充分发挥自己的潜力，在工作中感到舒适，做真实的自己。
建立一支多元化的劳动力队伍当然很重要，这往往会自然而然地导致一个更具包容性的劳动力队伍。但组织必须在多样性和包容性举措上投入足够的时间和资源，才能真正受益。
在普华永道2021年的多样性和包容性基准调查中，75%的受访者声称D&I是他们组织的一个价值或优先领域．与此同时，德勤的《全球人力资本趋势》报告显示多样性和包容性的重要性在过去三年中增加了74%．
然而，虽然大多数组织都知道在工作场所优先考虑多样性是很重要的，但这并不意味着他们以正确的方式来做这件事，或者投入足够的资源来推进他们的努力。50%的员工表示他们在工作中受到歧视，这一事实证明了这一点。
那么什么是多样性和包容性在客户服务方面，为什么在这个领域培养多样性如此重要?下面，我们概述了激励团队采取行动的9个关键好处。
客户服务多样化的九个好处
1.更好的客户服务
你很难找到一个行业的客户群不包括不同宗教、种族、性取向、性别认同、社会经济背景、能力和年龄的人。接受客户服务中的文化差异，使专业人员能够更好地预测和满足客户的需求，并在更有意义和更人性化的层面上与他们联系。
Forrester的2018年客户体验(CX)指数得出结论CX团队必须培养同理心，以建立和维持与客户的人际关系．在客户服务沟通方面具有更多文化多样性的团队将更好地与不同的客户群体产生共鸣。
例如，LGBTQIA+员工理解他们社区成员经常遭受的歧视和疏远。因此，他们将能够就如何更好地公平和尊重地与他们的LGBTQIA+客户沟通和参与提供关键的见解。这可能包括从沟通中去除性别语言，或者挑战关于客户生活方式、关系和偏好的过时假设。
2.创新和创造性的解决方案
工作场所和客户服务团队的多样性将为解决问题和克服挑战贡献不同和独特的观点、意见和经验——最终推动创新和创造力。
2019年，《华尔街日报》分析师得出结论标准普尔500指数中最多元化的20家公司在5年和10年期间的表现要好于那些没有多元化的公司．
如果说同质团队是群体思维和“我们一直都是这样做的”态度的滋生地，那么多元化团队则是那些跳出固有思维、承担风险、做出艰难决定和挑战现状的人。当一群不同的人聚在一起通过创新的方法实现业务目标时，产生的激情和热情也意味着这些团队更有可能完成工作。
3.打造敬业的员工队伍
统计数据显示敬业的员工比同事的工作效率高17%．他们也会更满意，更快乐，更忠诚于他们的雇主。客户服务行业的专业人士高度参与尤为重要，因为他们更有可能为雇主辩护，并提供高质量的客户服务体验，以应对客户服务的多样性。这不仅能让组织吸引更多的顶尖人才，还能帮助他们建立品牌声誉，最终扩大客户基础。
多元化的组织更有可能拥有敬业的员工队伍，部分原因是来自边缘社区的员工会感到更安全、更有包容性，并有动力把工作做到最好。Rewardian在客户服务多样性文章中分享的研究也表明了这一点大多数员工都非常关心多样性和包容性．他们会因为为一个优先考虑所有员工福祉并追求有意义的目标和目标的组织工作而更加投入。
4.营造包容的工作环境
就像多元化的团队成员会倡导他们多元化的客户群一样，他们也会帮助雇主在工作场所营造一个包容的环境。
例如，波士顿咨询集团(BCG)的一项研究发现45岁以上的男性是推动职场多元化的最大障碍．这是因为他们没有优先考虑那些更边缘化的同事最常倡导的举措，比如中性厕所、导师计划、产假和儿童保育支持。
有动力帮助推动这些变化的员工是建立一种所有员工都感到自信和自在的工作场所文化不可或缺的一部分。
多样性和能力的研究表明77%的残疾员工选择不在工作中分享他们的残疾细节在美国，46%的LGBTQ+员工会隐藏自己的性取向，75%的员工会选择掩盖或淡化他们之间的差异。
一个更安全、更快乐、更有动力的员工将更有决心为雇主带来结果。
5.吸引更多样化的人才
包容性的客户服务团队将吸引不同的候选人。大多数来自边缘群体的人都会经历过某种形式的职场歧视，无论是微冒犯、直接虐待，还是错失机会。在一个有时充满敌意的环境中工作所带来的压力意味着，不同的员工会优先考虑为不同的雇主工作，这并不奇怪。
Glassdoor的2020年多元化招聘调查发现对76%的人来说，多元化的劳动力是一个重要因素当涉及到评估潜在雇主或工作机会时。
与此同时，32%的员工和求职者表示，他们甚至不会在员工缺乏多样性的公司申请工作。很明显，如果企业想要吸引和留住顶尖人才，他们就需要优先建立多元化的团队。
6.更快地解决问题
如前所述，多样化的团队由具有不同经验、观点、信仰和方法的专业人员组成。它认为这样一个团队的集体智慧将有助于解决独特而快速的问题。
《哈佛商业评论》的研究表明一个多元化的团队会比没有多元化的团队更快更有效地解决问题这要归功于它不断增长的认知多样性。事实上，Cloverpop的研究发现包容性团队在87%的情况下能够做出更好的商业决策，并在一半的会议中以两倍的速度做出决定。
7.提高员工保留率
当一个组织优先考虑工作场所的多样性和包容性时，它就向员工发出了一个信号，即他们的个性和独特的贡献是欢迎、鼓励和重视的。因此，员工更有可能对雇主有归属感和忠诚感，这可以提高保留率。减少员工流动率是企业最关心的问题，这不仅仅是因为更换顶尖人才的成本高昂。长期服务和高绩效的客户服务员工将对组织的底线产生更大的影响，部分原因是他们建立了有意义的客户关系。
另一方面，如果员工感到被孤立、被歧视，或者无法全身心投入工作，他们就会寻找新的工作机会。
8.将多样性确立为核心业务价值
多元化举措不能是三心二意或象征性的，这就是为什么组织必须确保他们推进多元化的努力体现在他们的核心品牌价值、愿景、文化和日常工作场所运营中。这样，从最高管理层的领导到客户服务团队，企业的每一个职能和每一个层面都可以培养多样性和包容性。
当这些核心价值观成功地渗透到工作场所时，无论是通过良好的内部沟通、客户服务多元化培训和教育，还是通过以身作则的高级员工，员工都会更加注意如何开展业务，以及如何与所有同事和客户互动。
9.更好的财务业绩
一些研究表明，多样化的员工会带来更好的财务业绩。
例如，根据高德纳公司的研究，75%采用包容性战略并在一线决策团队中配备多样化人才的组织将超额完成财务目标．与此同时，麦肯锡在2019年报告称高管团队性别多样性排名前四分之一的公司，盈利能力高于平均水平的可能性比竞争对手高出25%．
特别是在客户服务部门，本文讨论了增加多样性如何推动员工留任、生产力、幸福感和积极性。这些因素，加上专业人士将建立更有意义的关系，提供更好的客户服务，将提高组织的收入和盈利能力。
最终的想法
所有组织都可以从长远来看，优先考虑多样性和包容性无论他们的长期目标和目标是什么，无论他们的客户群是什么，都要努力为客户服务。
提高员工保留率、财务收益、快乐的工作环境、效率、招聘更高水平的人才，以及增加多样性带来的创新，将确保客户获得高质量的服务，并良好地反映组织的品牌。查看我们的多元化招聘软件，以提高在您的招聘过程中的多样性．
