那么，你认为你已经找到了客户服务职位的理想人选?他们在数据输入方面经验丰富，拥有丰富的行业知识，并且能够熟练地绕过销售点(POS)系统。他们甚至有持续达到销售目标的记录。
问题是，当涉及到无形的客户服务技能时，候选人似乎缺乏。他们不是很友好，他们没有条理，很明显，他们在压力下很难保持冷静。此外，尽管他们在客户服务领域取得了明显的成功，但他们并不擅长沟通。
这是一个明显的例子，候选人在相关的客户服务硬技能方面表现出色，比如技术知识和培训，但在客户服务软技能方面却有所欠缺。
这是许多人力资源专家和企业主在招聘客户服务职位或评估现有团队技能时发现自己遇到的情况。虽然这是相对常见的，但这种不平衡关键硬技能vs软技能不应该被忽视。
为了雇佣全面发展的客户服务专业人员，你需要确保他们拥有客户服务软技能和硬技能．简而言之，软技能在客户服务中的重要性不应被低估。
如果你想知道为什么要继续读下去。在本指南中，我们将概述什么是软技能，以及为什么它们对客户服务很重要。我们还将为您提供一份客户服务软技能清单，其中突出了您的团队应该掌握的最重要的技能。
什么是软技能?
软技能是指任何非技术的、人际关系的属性，这些属性既影响员工履行工作职责的方式，也影响他们与他人互动的方式。硬技能是有形的，更容易衡量，而软技能的无形性使其难以评估。
软技能通常被描述为可以在职场中发挥作用的天生的人类品质。虽然个性和教养会影响一个人拥有哪些，但它们也可以通过经验和训练来发展。
为什么软技能在客户服务中很重要?
软技能在客户服务中很重要，因为它们使客户服务专业人员具备所需的行为和态度，他们需要熟练地驾驭自己角色的来龙去脉。
你会发现，客户服务软技能可以让你的客户服务团队以一种为你的客户和企业带来更好结果的方式来完成他们的工作。因此，越来越多的公司在招聘和培训员工时认识到这些技能的重要性也就不足为奇了。
如果你想知道什么是软技能在客户服务中，我们将在下一节详细介绍这一点。
阅读更多:18个关键的客户服务技能以及如何为他们招聘]
客户服务软技能的例子
准备好学习在候选人和员工中寻找客户服务的最佳软技能了吗?我们列出了招聘经理和企业主应该注意的十大客户服务软技能。
我们的客户服务软技能列表也是客户服务专业人员自己的方便资源，无论他们是想学习如何将客户服务经验与软技能联系起来，还是发现他们在面试中最可能听到的客户服务软技能短语。
1.沟通
如果你在网上搜索客户服务软技能技巧，沟通通常排在最前面。对于你的团队来说，这是一项非常有价值的客户服务软技能，因为它是所有客户服务专业人员所做的事情的基础。
清晰的沟通能力可以让你的团队建立并保持彼此之间以及与客户之间的积极关系。它也会带来更好的结果。约97%的员工表示，沟通影响了他们的任务效率水平，据CMSWire报道。和86%的员工和高管将工作场所的失败归咎于缺乏合作或沟通不力根据猛公司的数据。
那么到底是什么有效的沟通看起来像客户服务的环境吗?：
- 积极倾听
- 说话缓慢、清晰、简洁
- 提供清晰的解释
- 为了清晰和理解而重复解释
- 总结相关细节
即使你的团队使用书面沟通方式与客户交流，同样的规则也适用。只要确保他们也学会发展他们的写作技巧，这是另一个重要的客户服务软技能，我们将在下面进一步讨论。
2.倾听技巧
倾听技巧是最容易被误解的客户服务软技能之一。许多客户服务专业人士，尤其是那些刚进入这个行业的人，把倾听技巧等同于倾听客户所说的简单行为。
然而，真正的倾听技巧包括所谓的“积极倾听”。积极倾听被描述为完全专注于客户所说的话理解这些话的意思，并以一种证实他们所说的方式回应。它让顾客感到真正的被倾听、被理解和被服务。
积极倾听作为客户服务软技能如此重要的另一个原因是，客户忠诚度与积极倾听息息相关。Apptentive发现了这一点97%的消费者更有可能对根据他们的反馈做出改变的品牌保持忠诚．积极倾听还可以为您提供基于用户研究的产品改进所需的数据，这是一个好处。
3.情商
当涉及到客户服务软技能活动时，情商的影响不容低估。情商描述的是“感知、控制和评估情绪的能力”。．这是一项重要的客户服务软技能，因为它使客户服务专业人员能够与客户建立真实的、基于信任的联系。
沟通教练Bruna Martinuzzi说强调拥有情商可以让客户服务专业人员掌握许多与高水平客户服务相关的关键技能，例如:
- 自我意识:意识到自己给别人的印象
- 对他人的意识:在互动中感知他人感受的能力
- 同理心:设身处地为客户着想的能力
- 自我管理:管理情绪劳动压力的能力，使自己更放松
4.友好
当我们需要与粗鲁或听起来消极的客户服务专业人员打交道时，我们都至少有一次经历烙在我们的记忆中。我们都能回忆起遇到一位友好、礼貌、热情的专业客户服务人员的经历。
你的客户也不例外。当他们回顾在你公司的客户服务经历时，研究发现，你的团队态度将是他们最关心的。例如，普华永道(PwC)的一项研究就强调了这一点80%的美国消费者认为友好的服务，以及速度、便利和乐于助人的员工，是积极客户体验的最重要因素之一．
甲骨文公司的一项研究进一步强调了友善作为客户服务软技能的重要性。根据这项研究，73%的消费者认为，友好的客户服务代表和员工是让他们难忘的体验，使他们坚持使用一个品牌．
5.能够在压力下保持冷静
客户服务专业人员需要日复一日地处理各种各样的问题和个性。这是使客户服务成为一个同样令人兴奋和具有挑战性的职业的原因之一。
为了让你的客服团队表现良好，员工需要在压力下保持冷静。这主要有两个原因。首先,员工在压力下控制情绪和保持冷静的能力直接关系到他们的表现．
其次，如果你的团队在压力下努力保持冷静，他们的压力水平就会飙升。这不仅是因为压力对员工的身心健康都有不利影响还因为它与更高的缺勤率和更高的企业财务成本有关。
6.良好的组织
做好客户服务需要管理许多活动部件的能力。您的团队需要处理不断增加的客户服务任务，其中许多任务可能既复杂又耗时。
良好的组织能力是一种软技能，它包含了许多重要的内部和外部组织技能如:
- 注重细节
- 时间管理
- 识别问题的能力
- 总经理任命
- 优先级
- 生产力
- 态势评估
- 任务分析
- 目标设定
- 自我激励
- 管理冲突
- 会议的最后期限
- 责任
正如你所看到的，组织技能是客户服务专业人员所需要的许多其他相关技能的来源。因此，难怪客户通常高度重视良好的组织技能。根据2019年的一项研究，74%的人不再与一家公司打交道，转而投奔另一家竞争对手，因为他们觉得这家公司杂乱无章．
7.写作技巧
与社交媒体的使用持续增加在美国，越来越多的客户转向社交媒体渠道联系客户服务。根据微软的研究，2017年，35%的美国消费者在社交媒体上联系过企业．
客户还利用其他在线方式联系客户支持，据估计66%的公司发现来自数字渠道的票务和服务请求有所增加．
这使得写作技巧成为一项重要的客户服务软技能。无论您的客户服务团队是通过社交媒体、电子邮件还是虚拟帮助台软件与客户互动，他们都需要知道如何以专业、及时和有意义的方式回应客户的问题、投诉和反馈。
8.肢体语言
当然，并不是所有的客户服务互动都是书面形式的。无论是虚拟的还是面对面的，面对面的互动仍然是许多公司客户服务策略的重要组成部分。
考虑到至少70%的交流是非语言的，你的团队不能仅仅依靠他们的口头沟通技巧来确保与客户有效的面对面互动。他们还需要通过肢体语言展示强大的非语言沟通能力。
一些简单的肢体语言你的团队在与客户面对面交流时应该练习的技巧包括:
- 与顾客打招呼或交谈时微笑
- 保持眼神交流
- 与客户交谈时要坐直或站直
- 不要交叉胳膊或腿
- 放松肩膀
9.主动跟进
在客户互动之后跟进似乎是客户服务流程中的一个标准步骤。但连续的研究表明，这是客户服务团队一直不擅长的领域。
SuperOffice的一项客户调查发现97%的公司不会发送后续邮件给客户，看看他们是否对他们的回复感到满意．更糟糕的是，62%的公司通常不回复客户服务邮件。考虑到同样的研究发现，只有20%的公司能够在第一次回复时完整地回答问题，很容易理解为什么你的团队拥有跟进的主动性是如此重要。
这种客户服务软技能如此重要的另一个原因是，跟进可以解决任何突出的问题。它还允许客户体验以积极的方式继续或结束。这一点值得记住面对糟糕的客户服务，31%的人可能永远不会再使用违规公司NewVoiceMedia的一项研究显示。
10.客户服务
客户服务是客户服务专业人员应该掌握的顶级技能之一，这是有道理的。客户服务作为一种技能，指的是对旨在改善企业与客户之间所有互动的实践和程序的掌握．
这使得在该领域中扮演所有角色至关重要。正如Peak 10 Skin的创始人兼首席执行官康妮·埃德勒所说，优质的客户服务是“公司的个性，是顾客回头客的原因”．
但是客户服务是一种软技能吗?答案并不像你一开始想的那么明确。如果你搜索客户服务软技能的定义，你会发现大多数专家都同意客户服务确实是一项软技能。然而，也有一些专家认为，它应该被简单地称为一种典型的技能因为将其称为软技能使其“几乎不可能训练和管理”。
阅读更多:8个重要的客户服务技能，你的代表需要]
最终的想法
到目前为止，您不仅应该对客户服务软技能的重要性有一个坚实的了解，而且还应该了解客户服务中最重要的软技能是什么。
如果你计划扩大你的客户服务专业团队，这个指南将是一个宝贵的参考点。在招聘客户服务专业人员时，它照亮了关键的客户服务软技能。
对于那些希望在客户服务团队中加强现有软技能和硬技能的人来说，这也可能是一个大开眼界的机会。如果你的团队缺乏客户服务软技能，考虑提供客户服务软技能培训。
凯业必达人力资源副总裁利兹·卡纳塔表示，“像对待任何技术技能一样对待软技能，公司会受益匪浅。”．为了获得最佳效果，她建议采用灵活、时间更短、更频繁的软技能训练方法。
如果你需要提醒你的团队掌握软技能有多重要，请重新阅读这篇指南，了解它们为你的客户和企业带来的许多研究支持的好处。
