世界顶级公司都知道，长期盈利成功的秘诀在于一个指标:客户留存率。
留存率是创造大量ROI的有效方法。考虑一下这些指标：
- 这是获得新客户的成本是保持现有客户的5-25倍
- 客户留存率每增加5%，公司收入就能增加25-95%
- 保留客户更经常地购买而且花更多的钱而不是新客户
- 忠诚的顾客更有可能推荐他们的朋友和家人-引入新客户，对营销预算零影响
你如何建立忠诚的客户，为你的业务带来这些类型的数字?从客户支持开始。
Zappos、苹果(Apple)、Trader Joe’s甚至亚马逊(Amazon)都已经创建了蓝图，展示了如何利用良好的客户服务来建立客户满意度和提高客户留存率。一切都从创造正确开始客户支持团队的结构．
正确的组织结构可以确保没有反馈、抱怨或需求丢失，并且每个客户都对您的业务体验感到满意。以下是如何创建一个为你和你的客户工作的客户服务组织结构。
为什么组织结构有利于客户支持
客户支持在过去几十年里不断发展。从历史上看，它包括一条帮助热线，将呼叫者连接到支持中心。否则，客户就会去实体零售店进行交易、登记退货或询问问题。
客户支持通常是单方面的，当买家遇到需要解决的问题时才会出现;客户有责任找到正确的联系电话，等待，并解释问题。但是，技术已经使现在所谓的客户体验的兴起成为可能——客户支持只是其中的一部分。
客户体验被定义为用户对你的品牌在营销、销售、客户支持、店内体验等方面的整体体验。
“客户体验是客户对他们与企业互动的总和的感受，”戴维•戴森(Dave Dyson)说Zendesk说。
“它涉及客户与公司互动的每一种方式，在客户旅程的各个阶段——包括他们成为客户前看到的营销材料、销售体验、产品或服务本身的质量，以及他们在购买后得到的客户服务。”
虽然从组织的角度来看，客户服务和体验之间的区别可能是有用的，但这并不一定是消费者对支持的看法。全渠道的经验导致了这样一种期望，即客户无论如何、何时或向谁伸出援手，都能得到他们所需要的帮助。
客户希望品牌能够通过社交媒体、求助热线、聊天机器人、电子邮件和留言板回答他们的问题并解决问题。考虑到这一点，您的组织结构应该进化以适应这种期望。优秀的客户服务是一种不孤立的支持。
组织的所有部分都必须能够管理客户交互，要么解决问题，要么将客户反馈传递给正确的团队领导。
简单地说:你的组织结构必须具有透明度、协作性和流线型的沟通，以提供增强的技术支持并留住忠诚的客户。
典型的客户支持团队结构是什么?
当谈到建立客户服务部门时，没有一刀切的方法。你的客户服务组织结构取决于你的业务规模，你所从事的行业类型，以及你的团队如何表现得最好。
理想情况下，你创造良好服务体验的方法应该将“客户服务”重新定义为“客户成功”。这不仅包括传统的客户服务，还包括销售、营销，甚至雇主品牌。
以下是一些常见的客户成功组织结构技术，许多公司在整个品牌体验中都使用这些技术来服务客户。
对于创业公司来说:精简和创业
为小型企业在新企业中，客户成功的组织结构将是精益和多功能的。你的客户服务代表必须精通许多不同的领域，因为他们可能需要同时身兼数职。
该团队可能需要依靠工具和软件来自动化客户支持的某些方面:例如路由支持票据、监控支持渠道、快速响应反馈以及发布有助于提高客户满意度的内容。
以下是典型的初创企业客户成功组织结构:
这个较小的团队可能需要外包电话支持，实现CRM软件，并可能添加一个专门用于管理反馈的平台(例如三叶草的反馈或广场的反馈）.
对于中级企业来说:增长导向
一个不断发展的业务可能需要一个更大的团队来帮助引导客户的成功与公司的目标。在更广泛的客户成功经理角色下创建子团队。一些组织围绕特定的产品、地理区域或营销渠道来引导这些团队。其他人则选择根据客户旅程中的不同阶段来划分它们。
例如，您可以选择建立一个客户成功组织结构图，为每个区域创建一个客户团队。这些团队都可以晋升到首席营销官或销售主管。
下面是这种类型的客户成功组织图的一个例子，该组织图模拟了公司的客户保留目标。这个例子反映了客户的购买路径，以及即使在购买完成之后，公司仍在努力留住客户。
对于大型企业:跨多层次、目标接触点的支持
拥有大量资源的企业可以花时间创建一个综合的客户服务团队。这些公司可以对中级企业采取类似的方法，利用地理区域、销售渠道和买家旅程来构建客户成功。但是，这些企业可以在方法上更加细化。
这是一个大公司客户成功组织结构的例子。
尽管许多组织会随着时间的推移而发展他们的客户服务结构，但理想情况下，团队的所有成员都有一系列的客户服务硬技能和软技能．这些结构是最好的指导方针。请记住，无论客户与谁交谈或如何联系，他们都希望得到同样程度的关心、关注和知识。
阅读更多:18个关键的客户服务技能和如何为他们招聘］
你如何组织你的客户支持团队?
这些步骤可以帮助你建立一个灵活的客户服务团队，对他们的需求做出反应，并带来一系列的专业知识。下面是如何开始的。
1.选择一个组织结构
有许多类型的结构可供选择。以下是一些你可以考虑的方法:
1.功能
功能性组织图创建了自顶向下的方法。组长领导下的每个职位都有更多的支持人员和专业服务。这种方法的缺点是它可能会产生竖井，在这种情况下，营销、销售和支持服务不会共享可能提高客户留存率的信息。
2.基于产品
基于产品的组织结构图按产品组织销售线索、营销线索和技术支持。例如，像苹果这样的公司会为iPad、Apple TV和iPhone组建不同的团队。同样，如果客户使用许多不同的产品，或者不容易为他们使用的产品找到正确的支持，这就存在创建竖井的风险。
3.以市场为基础的
以市场为基础的组织结构图类似于以产品为基础的组织结构图，因为团队被划分为以客户为中心的单位，而不是产品子团队。这可以帮助解决特定的客户群;当一家公司深刻了解受众或特定客户的需求时，所提供的服务和体验就会产生巨大的不同。
4.地理划分
与以市场为基础的客户服务结构一样，地理分区组织结构图允许销售代表和产品营销负责人深入了解特定客户。随着时间的推移，团队可以通过与客户建立个人关系来提高参与度和留存率。然而，公司可能会发现他们的品牌在这种方式下被稀释了。
5.基于流程的
基于流程的组织结构图根据公司中确定的不同流程划分团队。它考虑了每个单独流程所需的不同工作任务和技能，并阐明了它们如何相互作用。这种模式可以让员工专注于他们擅长的任务，并在采用这种模式的公司内创造更高的效率。
这种结构的一个例子就是建造房子。这个过程从规划和许可开始，然后进行现场工作，框架，管道安装，电气安装，电话和互联网服务的布线，绝缘，干墙，地板，景观美化，其他外部方面，有时还有更多。这些过程中的每一个都由该特定任务的专家运行，所有人都在努力确保他们完成这个更大项目的各个方面，使客户满意。
6.矩阵
矩阵结构开始变得有点复杂。在这种结构下，营销、销售和服务团队都听命于一个部门主管。回到苹果的例子，这意味着iPad部门将拥有自己的营销、销售和服务团队;Apple TV部门将有自己独特的支持人员等等。
这使得每个服务团队对公司提供的每种产品都高度专业化，但也可能导致品牌碎片化。
7.圆形
高层管理人员位于圆圈的中心，向外传播他们的视觉专业知识。负责实现这一愿景的员工位于这个圈子的外环。
“从意识形态的角度来看，循环结构是为了促进组织不同部门之间的沟通和信息的自由流动。”Hubspot的写道。
“传统结构将不同的部门或部门表现为占据独立的、半自治的分支机构，而圆形结构将所有部门描绘为同一个整体的一部分。”
8.平
扁平结构，有时被称为有机结构，强调一种非等级的管理方法。经验水平之间的区别相对较小，首席执行官和入门级员工的期望几乎相同。内部反馈是开放和诚实的，合作是这种结构的关键组成部分。
从长远来看，研究表明，扁平的组织结构效率更高；但是，在没有一个人负责的情况下，这也会让决策变得更加困难。
2.确定角色
一旦你决定了哪种结构最适合你的公司，确定你需要哪个客户服务角色的系统工作。
一种方法是查看你的客户漏斗，看看你在哪里失去了最多的潜在客户或现有客户。有人从你这里买过一次，然后就再也不买了吗?或者人们点击了你的广告，但从未完成购买?找出你丢失线索的地方，与有才华的人组成专门的团队。
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3.组建专业团队
接下来，创建专门的支持人员小组，以排除您最需要开发的领域的故障。确定每个团队将负责的任务:例如，回复社交媒体帖子，接听电话，或直接回复电子邮件。
有个简单的办法:神韵的新产品客户服务模拟器．通过创建逼真的客户支持模拟，并测试他们搜索正确答案和实时响应的能力，看看候选人在你设计的角色中表现如何。
阅读更多:新:介绍Vervoe客户服务模拟器］
4.实现层次结构
根据定义，组织结构在不同的支持角色之间创建了一些划分。当您实现一个将销售、营销、技术支持、客户服务和其他面向客户的功能组合在一起的结构时，要弄清楚如何在这些不同的角色中对不同的任务进行分类。
一种方法是招聘大量的管理职位。经理可以帮助将请求引导到正确的专业团队，并从高层次的角度看待问题，在确定谁应该处理特定请求时牢记客户的过程。
同样，软件也可以提供帮助。客户关系管理平台旨在捕捉客户与品牌的每一个详细互动。这些工具使经理能够看到客户上次联系的时间，他们与谁交谈，以及问题是什么，这样他们就可以更好地路由他们的请求。
5.确定团队成员在结构中成长和移动的机会
理想情况下，你的员工保留率将与你的客户保留率一起提高。高员工流动率使得提供客户联系和经验丰富的客户成功服务变得极其困难。你需要留住最优秀的员工，为了做到这一点，你需要创建一个诱人的员工价值主张．
以下是如何考虑你的员工价值主张:“疫情后的执行副总裁必须将员工视为人，而不是工人;提供一种特殊的生活体验，而不是工作;关注员工的感受，而不仅仅是满足员工需求的功能。”Gartner写道。
阅读更多:创建有效的员工价值主张的5个有用步骤］
有些客户服务工作是吃力不讨好的，所以你越能帮助你的团队，制定明确的商店政策，管理客户期望，尊重员工的工作，你就越有可能留住员工。
同样地，寻找晋升的机会。明确定义你的责任——为你的团队和客户。授权管理人员负责必要的故障排除。为更高的销售额或更好的客户服务评分提供奖励。确保员工觉得自己的价值和客户一样高，甚至更高。
6.监控绩效，调整结构
最后，有很多工具可以帮助您收集数据并随着时间的推移改进您的组织。定期要求经理跟踪以下指标:
- 客户保留
- 解决时间(解决客户问题所需的时间)
- 第一反应时间(某人第一次回答客户问题所花费的时间)
- Agent触摸(一个Agent对一个票据进行更新的次数)
- 净推广评分℠(NPS)(衡量客户忠诚度和满意度的第三方指标)
其中许多都可以通过社交媒体、CRM平台和客户反馈调查来衡量。如果你发现瓶颈或负面反馈，重新审视你的部门设置，修改你的组织收费，以获得更好的客户体验。这可能意味着你把合适的人放在了错误的位置上，所以要保持开放的心态，灵活的管理方法。
轮到你了
卓越的客户服务始于确保您的组织结构是为当今的全渠道体验而构建的。公司从整体上考虑客户服务，考虑客户与品牌的许多接触点和互动，可以创建有助于留住客户(和员工)的组织结构。随着时间的推移，这会为组织创造价值。
请注意，如果没有合适的员工，即使是最深思熟虑的组织结构也无济于事。要开始建立客户支持团队，请查看Vervoe的招聘资源，包括我们的指南如何制定有效的招聘计划，连同我们的新客户服务模拟器,雇佣者客户服务指南．
