自20世纪60年代以来，呼叫中心就已经存在了，从那时起，它就成为了许多笑话的笑柄。
近年来，客户服务行业为客户支持呼叫中心推出了大量替代联系方式。然而,74%的人仍然通过电话联系客服-比其他任何渠道都多。
呼叫中心不太可能很快消失。但是，今天的客户在联系呼叫中心代理时有很高的期望。他们需要个性化的服务、全面的技术支持和快速的解决方案。事实上,75%的客户表示，当他们寻求支持时，他们希望在五分钟内得到回复．
基于这些原因，呼叫中心的组织结构是绝对关键的。正确的组织结构可以帮助客户服务中心满足客户的期望，并提供建立品牌忠诚度的体验。
呼叫中心团队结构的重要性
呼叫中心的团队结构可以帮助销售和服务团队避免混乱，创造一个问责的环境，并与客户清晰地沟通以解决问题。
呼叫中心是活动的蜂巢。由于客户每时每刻都在打电话寻求支持，所以没有出错的余地。呼叫中心团队结构明确划分职责，帮助客户服务代表快速处理情况或在需要时升级。这可以降低解决问题的平均时间，这是提高客户满意度的一个重要指标。
同样，一个清晰的呼叫中心结构有助于留住员工。据估计，平均而言，美国呼叫中心的人员流动率为30-45%．这是一个代价高昂的问题。美国进步中心估计更换一线员工的费用约为其全年工资的20%．
组织结构为呼叫中心员工提供了透明度和稳定性。当角色定义清晰时，每个座席都有处理客户电话或根据需要升级的自主权，员工就可以自由地做出决定，并感到被信任。
组织结构也提供了晋升的途径。职业发展、教育和个人发展的机会是工作的核心吸引员工的价值主张．研究表明一个令人信服的执行副总裁可以将员工流动率降低近70%，并将新员工的承诺提高近30%．
阅读更多:创建有效的员工价值主张的5个有用步骤］
那么，您如何为您的呼叫中心运营创建一个同时提高员工和客户满意度的结构呢?
呼叫中心的角色和职责
通常情况下，呼叫中心有一个等级制度，包括主管、经理、主管和中心代表或代理等员工职位。你提供的职位取决于呼叫中心的规模;中心越大，您就需要更多的角色来支持您的客户。以下是一些工作头衔的例子，这些职位头衔在很大程度上是为了满足客户的需求。
1.客户服务总监或呼叫中心主管
呼叫中心的最高职位通常向C-Suite报告，要么是首席运营官，要么直接向CEO报告。
2.呼叫中心经理
这些职位处理运营和战术决策，如制定关键绩效指标，管理外包，或培养团队领导者。这个级别的典型职位是数字联络总监或运营经理。
3.团队领导
团队领导代表中层管理职能，负责管理任务，如确定票据的优先级、调度代理和监视性能。
4.中心代理或代表
呼叫中心的技术支持由客户交互第一线的座席、代表或分析师负责。这些人负责电话处理，接听客户电话，试图排除故障并支持问题和疑问。
部门领导也可以接听客户电话，特别是在非常小的团队中，或者如果问题比座席能够处理的更复杂。在这个层次结构之外，其他支持职位包括维护客户数据库的分析师和技术支持，并可以帮助将技术集成到中心运营中。
你的业务需要什么?
您的团队需要的管理职位、团队领导和呼叫中心座席的数量取决于几个不同的因素。
您的企业需要提供的服务类型
主要有两种类型的呼叫中心:入站呼叫中心和出站呼叫中心。
当您想到呼叫中心操作时，您可能会想到入站呼叫中心。这通常是一个支持中心，因为它接收来自现有客户的问题或疑问的来电。
外呼中心向潜在客户或新客户进行外呼。在这方面，销售团队是外呼中心的最佳用例。然而，有时公司会利用电话进行市场调查或收集产品反馈。
您的业务需求的服务类型将决定您的呼叫中心的最佳结构。例如，入站呼叫中心可能需要更多的座席来帮助服务现有的客户基础——预计以服务为中心的呼叫中心的呼叫量会更高。出站部门可以从小规模开始，并随公司一起扩大规模。
与销售相比，提供支持还可能涉及到跨多个渠道的集中客户交互。如今的消费者希望，当他们寻求帮助时，公司对他们所有的品牌互动都有一个完整的了解。像CRM平台这样的技术可以帮助从社交媒体、电子邮件、电话等客户对话中捕获细节。因此，您的特工需要培训或经验来使用这些工具。
内部部署还是外包部署?
一些公司选择外包他们的呼叫中心。这一决定可以降低成本，并帮助公司获得一支训练有素的代理团队。“通过外包呼叫中心，您的公司可以节省高达50%”，估计CallTools．
然而，外包你的呼叫中心也有一些缺点。语言和文化的差异会导致混乱。而且，呼叫中心通常同时为多家公司服务。没有办法确保接听客户电话的代理以与直接员工相同的关心和关注来进行这些互动。
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企业规模
小型企业可能需要也可能不需要庞大的呼叫中心。这取决于他们提供多少产品或服务，他们的市场规模和预算。这不仅在经济上没有意义，而且对客户也没有意义小型企业经常期待个性化的照顾。主要街道上的商人带来熟悉感，这在呼叫中心的体验中经常会丢失。你最好让你的人力资源人员指派一个人来负责客户服务。
你所在的行业类型
你所在的行业也会影响你的呼叫中心结构。如果你在一个高技术领域工作，你的呼叫中心座席可能需要专业知识或培训课程才能提供最好的支持。这种专业知识应该指导你的工作描述，以及你的福利，补偿，以及你是否选择外包你的呼叫中心。
您提供的服务范围
最后，您提供的支持可能因客户而异。一些公司根据会员或订阅业务模型提供分层支持，其中支持被认为是一种根据企业复杂性进行扩展的功能。您的呼叫中心结构应该考虑到这些不同的客户类型，为那些支付个性化服务的客户提供单独的联系中心或团队。
确定最适合你的呼叫中心结构的8个步骤
当您开始设计呼叫中心组织结构时，这些步骤可以帮助您优化报告和工作功能，以获得最佳的客户体验和吸引人的员工体验。
1.预估呼叫量
你接到的客户电话数量应该决定你团队的规模。反过来，这可以帮助你了解你需要雇佣哪些角色，以及你需要多少支持人员。
按以下步骤估算你的通话量:
- 估计一个客户帐户每个月将调用多少次(例如，3次)
- 估计三个月后会有多少客户使用你的产品或服务(例如，10,000)
- 假设这些呼叫中有多少将由呼叫中心处理(例如5%)
这将导致一个月内向该中心拨打1500个电话(10,000 x 0.05 x 3)。
- 假设这些呼叫中的20%将被升级，这导致每个月有300个升级的呼叫。
- 然后假设这些电话中的5%会升级到管理层:每月15个电话。
随着呼叫中心开始运营，这个估计可以调整，但它应该让你清楚地了解你需要雇佣多少支持人员和多少管理人员。
2.确定工作时间
您的呼叫中心的工作时间决定了员工的日程安排，并影响了外包或在内部建立客户支持的决定。许多呼叫中心在典型的工作时间开始可用，例如上午8点到下午6点。后来，随着需求的增长，可能会提供全天候的支持。或者，如果呼叫中心由第三方合作伙伴运营，工作时间可能会更灵活。
同样，在招聘外呼中心时，工作时间也起着一定的作用。许多销售代表重视工作时间的灵活性，因此提供轮班安排或打电话的自主权可能是一个巨大的卖点。
3.确定呼叫中心的规模
接下来，估计需要多少团队成员在呼叫中心工作。根据呼叫量预测、市场策略和销售预测来估计人员需求。请注意，特别是对于外呼中心，如果你的团队是成功的，那么你可能需要迅速增加招聘。
如何优化呼叫中心规模估算
你不仅要为招聘空缺提前做好计划，还应该考虑到正常的人员起起落。考虑到员工缺勤、员工休假、人员流失率、培训、轮班和特定的呼叫指标(如呼叫量、呼叫处理时间和结束时间)，以准确了解您需要同时工作多少人。
4.为组织结构建模
有许多不同的方法来规划组织结构。在选择具体结构时，请考虑以下问题:
1.命令链
问题或任务是如何授权、升级和解决的?
2.控制范围
谁管理哪些员工，哪些任务属于该部门的职责范围?
3.集中
决策是在哪里做出的?谁在每个决定中有发言权?
这些问题可以帮助您设计一个具有明确的报告和沟通路线的呼叫中心组织结构。
考虑到这三个要素，可以实现多种类型的组织结构。例如，可以选择扁平报告结构、产品报告结构、部门和员工报告结构以及网络组织结构。
阅读更多:如何建立客户支持团队结构］
以下是你可能在呼叫中心使用的三种组织结构的一些例子。
传统的垂直呼叫中心团队结构
在传统的等级制度中，最高级别的领导坐在顶层，而呼叫中心的座席坐在底层。这种结构清楚地定义了每个人向谁报告，不同级别的权力，以及哪些员工专门从事客户支持或销售的各个方面。它还为中下层管理人员的潜在职业轨迹提供了透明度。
功能性呼叫中心团队结构
拥有技术或专业产品的公司可能会创建一个呼叫中心，在这里员工被划分为不同的职能单位。请注意，今天的技术意味着呼叫中心不需要位于一个中心位置。相反，员工可以接听来自各自产品团队的电话，与产品经理沟通，或直接向营销部门反馈。
这种结构鼓励员工更加专业化，但它可能导致竖井，难以提供统一的客户体验。
矩阵呼叫中心团队结构
呼叫中心可以同时容纳销售和服务代表。在这方面，根据产品调整您的团队领导和支持代理可能是最有意义的。电话可以直接打给服务代理，销售和市场可以一起为独特的产品开展推广活动。
这种类型的结构可以提高整个组织的透明度和可见性，但如果您没有正确地获得呼叫中心的物理或数字工作流程，它也可能导致混乱。
最终，垂直的组织层次结构最有希望，也是大多数呼叫中心使用的典型结构。
5.绘制出您的呼叫中心的物理或数字布局
如果您正在创建一个物理呼叫中心，您可能需要绘制一个平面图，以帮助座席有效地工作。你的布局应该考虑声学、人体工程学和协作，这样团队就可以在必要时一起工作。如果他们和团队领导坐在一起，团队通常会更有效率。确保每个人都有椅子，键盘和耳机，最大限度地舒适。
如果您正在主持一个虚拟或远程呼叫中心，您还需要合适的硬件和软件，以使您的代表的生活更轻松。这包括为每个人建立互联网语音协议(VoIP)或基于云的电话系统、CRM系统和高速互联网连接。
6.确定硬件和软件需求
呼叫中心可以利用大量的硬件和软件工具。拥有合适的设备可以帮助降低响应时间，增加成交，提高员工流动率。这里有一些需要考虑的事情:
- 台式电脑
- 自动呼叫分配器，用于将呼叫路由到特定的座席或终端
- 一种预测拨号器，用于从中心呼出时自动批量拨号
- 语音解决方案:IVR、语音记录、语音录音、消息系统
- 客户关系管理软件
- 用于入职、培训和调度的劳动力管理解决方案
- 管理信息系统
- VoIP录音系统用于监控座席性能
当然，如果允许支持和销售团队成员在家工作，您的设置可能会改变。而且，您还可以选择集成软件工具，允许代理同时通过电子邮件、聊天和社交媒体回答查询。
7.运行用户验收测试(UAT)
用户验收测试就像呼叫中心的一次试运行。这有助于确保每个人都准备好从技术和培训的角度接听电话。
呼叫中心团队的每个成员，甚至是高级领导，都应该参与。他们应该能够确定任何需要的中心培训，并了解技术是如何运作的。
8.创建容灾恢复计划
最后，为业务连续性制定计划。如果出现问题，确保有备份系统来存储数据。通过适当的网络安全保护客户信息。而且，不要忘记现场安全——你的灾难恢复计划应该包括在风暴、地震或火灾发生时为你的员工提供的紧急程序。
你已经准备好组建你的呼叫中心团队
每个呼叫中心的组织结构都是不同的。理想情况下，你会建立一个专家团队，他们可以接听电话，接触新的线索，并提供最好的客户体验。无论你选择外包还是在内部组建团队，Vervoe的招聘工具都可以提供帮助。
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